Kundenservice in Ostfriesland – Amazon als Lehrmeister

Ich gebe es offen zu: Kundenservice in Ostfriesland bei Reparatur, Umtausch oder Erstattung nehme ich nicht gerne in Anspruch.

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Dies hat mehrere Gründe:

  • lästige Kassenbons, Garantiebelege – ich nehme mir immer vor diese aufzubewahren und im Endeffekt landen sie im Müll. Ich bin auch kein Freund der Zettelwirtschaft. Bei mir herrscht digitale Ordnung. Nahezu alle Dokumente sind als indiziertes, redundantes, durchsuchbares PDF hinterlegt und jederzeit von überall aus abrufbar.
  • die Fahrerei. Neben höheren Verkaufskosten der Produkte, welche ich – bei KOMPETENTER Beratung – gerne bereit bin mitzutragen, muss ich auch einen längeren Fahrweg in Kauf nehmen. Gut, habe ich nicht anders gewollt, denn ich wohne ja hier, aber auch dies trägt zu den Gesamtkosten bei. Darüber hinaus: Fahrzeit = verlorene Lebenszeit.

  • Ich persönlich mag es nicht bei einem simplen Garantiefall oder eines Umtausches auch noch Diskussionen führen zu müssen. Einige Unternehmen bzw. deren Kundenservice in Ostfriesland sind geradezu prädestiniert (und haben anscheinend auch eine entsprechende Dienstanweisung) den Kunden stattdessen in ein Kreuzverhör zu nehmen und die Schuld grundsätzlich immer zunächst beim Kunden zu suchen.
  • Warten – mag ich nicht, will ich nicht. Stattdessen erwarte ich eine zügige Abwicklung einer Reparatur. Als Kunde möchte ich nicht so etwas hören wie “Das müssen wir zunächst einmal einschicken” oder “Wir benötigen als Sicherheitsleistung aber eine Anzahlung”. Im Gegenteil, ich erwarte eine Hilfeleistung und genau wie ich auf der Arbeit versuche die Kunden meines Arbeitgebers bestmöglich zu unterstützen, erwarte ich dies auch von anderen.
  • Fehlende Freundlichkeit. Ich erwarte kein dümmliches Dauergrinsen, nein, ich erwarte ein freundliches, zuvorkommendes Auftreten und ein Mindestmaß von Motivation bei den mit mir in Kontakt tretenden Mitarbeitern. Ein Charaktermerkmal, welches im Einzelhandel leider im Aussterben zu begriffen sein scheint.

Um so erfreulicher – und dies ist jetzt keine Werbung – sondern ein Tatsachenbericht – gestaltet sich der Kundenservice beim Branchenprimus und Onlinegiganten Amazon. Ein Beispiel aus den letzten zwei Wochen:

So sieht Service am Kunde aus

Im Rahmen einer Aktion haben wir eine Küchenmaschine erstanden. Nach ca. 2 Wochen quittierte der oben aufzusetzende Mixer den Dienst. Nach intensiver Handbuchstudie und historischer Funktionalität konnten wir einen Bedienfehler unsererseits ausschließen. Aus unserer Sicht also ein klarer Garantiefall. Im Einzelhandel hätten wir nun ein Problem, denn den originalen Karton haben wir zuvor entsorgt (so wie ich dazu tendiere alle Kartons schnellstmöglich dem Recycling zuzuführen).

Aber der Reihe nach. Es erfolgte ein Anruf beim Amazon Kundenservice – Moment, falsch. Wir gaben auf einem Onlineformular unsere Nummer an und innerhalb von Sekunden erfolgte ein Anruf auf unsere Telefone vom Kundenservice. Nach obligatorischer Belehrung hinsichtlich des Mithörens für Qualitätszwecke meldete sich auch prompt der Kundenservice, der auch Dank Vorselektion der Bestellung via des bereits zuvor genannten Formulars, auch  genau wusste um welches Produkt es sich bei meinem Anruf dreht. Nach Schilderung der Problematik wurde anstandslos, proaktiv sowohl Erstattung als auch eine Ersatzlieferung vorgeschlagen. Da wir die Küchenmaschine natürlich gerne weiter nutzen möchten, stimmten wir der Ersatzlieferung zu.

Die überaus freundliche Mitarbeiterin (ein Lächeln lässt sich auch durch die Telefonleitung “hören”) veranlasste diese auch direkt mit dem Hinweis doch bitte den Karton der Neulieferung auch zur Rücksendung des defekten Geräts zu nutzen. Für die Rücksendung selbst räumt Amazon augenscheinlich bis zu 30 Tage ein. Abschließend wurde wir zudem gefragt mit welchem Lieferservice wir die Ersatzlieferung wünschen  (DHL oder HERMES). Nach effektiv einem Tag Laufzeit klingelte der Lieferservice dann auch schon.

So schafft man Unzufriedenheit

Der Kundenservice in Ostfriesland dagegen glänzt oft mit den oben angeprangerten Punkten (ja, es gibt auch Ausnahmen, namentlich die Unternehmen mit effektiv, nachweislich gesteuertem Qualitätsmanagement).

Wie wäre es wenn man als in Ostfriesland ansässiges Unternehmen mal darüber nachdenkt was sich alles beim Kundenservice verbessern lässt. Die sinkenden Umsätze, fehlendes Wachstum und andere Jammer-Argumente des Einzelhandels lassen sich letztlich auf eine Konstante zurückführen: Den Kontakt mit dem Kunden. Der beginnt beim Kauf (Beratung, Auswahl und Präsentation der Produkte) und endet beim Service. Es ist kein Ding der Unmöglichkeit bei diesen beiden Aspekten gegenüber den Onlineplattformen aufzutrumpfen.

Jetzt werden einige wieder argumentieren mit Sätzen wie “Ja, aber wie denn??!?!” – aber DAS ist mir als Kunde letztlich egal. Es gibt die Ausnahmen von der Regel, die dies auch im regulären Einzelhandel bereits vormachen und -leben. Consulting-Beratungsunternehmen helfen da sicherlich gern weiter. Ich wünsche mir so sehr, dass Kundenservice in Ostfriesland bald wieder GROSS geschrieben wird.

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